Quand Ebola échappe au contrôle, la communication ne peut plus rester en retrait [Tribune]

« Ebola n’est pas sous contrôle. L’épidémie pourrait encore s’aggraver. » . Ces mots du Dr Jean Kaseya, Directeur général des CDC-Afrique, ne devraient pas simplement provoquer une nouvelle vague d’inquiétude. Ils devraient surtout nous obliger à regarder autrement ce qui se joue dans cette épidémie.

Parce qu’une épidémie ne se gagne jamais uniquement dans les laboratoires, les centres de traitement ou les réunions de crise. Elle se gagne aussi dans les foyers, les quartiers, les communautés et dans la tête de chaque personne appelée à prendre une décision. Depuis plus de dix ans, mon parcours professionnel m’a conduite au cœur de programmes de santé menés avec des organisations nationales et internationales. Sur le terrain, j’ai appris une réalité que les stratégies écrites sur papier ne montrent pas toujours : un message peut être parfaitement conçu et pourtant ne produire aucun changement. On peut produire une affiche remarquable, enregistrer un spot radio impeccable, inviter les meilleurs experts sur un plateau de télévision, multiplier les messages sur les réseaux sociaux, et malgré tout, une personne peut continuer à douter.

Une famille peut continuer à cacher un malade, Une communauté peut continuer à se méfier des équipes de riposte.

Pourquoi ? Parce-que recevoir une information ne signifie pas lui faire confiance. Et faire confiance ne signifie pas nécessairement agir. C’est précisément là que la communication doit cesser d’être considérée comme une activité périphérique de la riposte. Lorsque le Dr Jean Kaseya affirme qu’Ebola n’est pas sous contrôle, la question que nous devons nous poser n’est donc pas uniquement : avons-nous suffisamment de moyens médicaux ? Nous devons aussi demander : avons-nous suffisamment compris les communautés ?

Quelles sont leurs peurs ?Que racontent-elles ?À qui font-elles confiance ?Pourquoi certaines informations sont-elles acceptées et d’autres rejetées ? Quelles rumeurs circulent ?

Que pensent les familles lorsqu’une équipe de riposte arrive chez elles ? Et surtout : les communautés ont-elles réellement la possibilité de parler à ceux qui les protègent ?

Voilà le véritable défi. 

Trop souvent, dans les programmes de santé, la communication arrive après la décision.

Le programme est conçu, les activités sont planifiées,les outils sont produits. Et ensuite seulement, on demande au communicateur de trouver « le bon message ».

Or, sur le terrain, ce raisonnement atteint rapidement ses limites. On ne demande pas à une communauté de changer simplement parce qu’on lui a expliqué ce qu’elle doit faire.

Le changement passe par la compréhension, mais aussi par la confiance, la proximité, l’écoute, les normes sociales, les expériences vécues et les personnes considérées comme crédibles. C’est pourquoi, face à Ebola, nous devons passer d’une communication qui informe les communautés à une communication qui travaille avec les communautés. Ce changement de perspective est fondamental. Il ne s’agit plus seulement de demander aux populations de signaler rapidement les cas suspects, d’accepter les soins ou de respecter les mesures de prévention. Il faut comprendre ce qui facilite ou empêche ces comportements. Il faut écouter avant de prescrire,Observer avant de produire. Comprendre avant de communiquer. Et adapter avant de diffuser. La communication pour le changement social et de comportement ne peut donc pas être une simple composante décorative d’un plan de riposte. Elle doit participer à la stratégie. Elle doit être présente dans l’analyse du problème, dans la compréhension des perceptions, dans l’identification des barrières et dans la construction des réponses. Car derrière chaque comportement qui nous paraît « irrationnel », il existe souvent une logique que nous n’avons pas encore pris le temps de comprendre.

C’est peut-être cela que les épidémies nous enseignent avec le plus de brutalité : le terrain ne se comporte jamais exactement comme nos documents de projet. Les populations ne sont pas des récepteurs passifs. Elles interprètent, elles comparent, elles questionnent, elles négocient.

Elles acceptent certaines paroles et en rejettent d’autres. Et lorsqu’une institution ne répond pas à leurs interrogations, elles chercheront ailleurs leurs propres explications. C’est dans cet espace que les rumeurs prospèrent. C’est dans cet espace que la défiance s’installe. Et c’est dans cet espace que la riposte peut perdre une partie de son efficacité. Alors, que devons-nous faire ? Certainement pas communiquer davantage pour communiquer davantage. Nous devons mieux communiquer. Cela signifie écouter les communautés avant, pendant et après les interventions. Cela signifie donner une place réelle aux relais communautaires.

Cela signifie identifier les personnes qui inspirent confiance. Cela signifie répondre aux rumeurs sans mépriser ceux qui les portent. Cela signifie utiliser les médias non seulement pour transmettre des consignes, mais aussi pour créer des espaces d’écoute et de dialogue. Cela signifie enfin accepter que la communication sanitaire est une expertise à part entière. Aujourd’hui, la RDC n’a pas besoin d’une communication qui cherche seulement à montrer que la riposte fonctionne. Elle a besoin d’une communication capable de dire ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas encore, ce qui inquiète les populations et ce qui doit être corrigé. La transparence ne fragilise pas nécessairement la confiance. Très souvent, elle la construit. Ebola est un virus. Mais la bataille contre Ebola est aussi une bataille humaine. Une bataille contre la peur, contre la méfiance, contre la désinformation, contre les retards dans la recherche de soins, contre les ruptures de confiance entre institutions et communautés. Et cette bataille-là ne se gagne pas uniquement avec des équipements médicaux. Elle se gagne aussi avec des mots justes, des oreilles attentives, des relais crédibles et une communication pensée comme une véritable intervention de santé publique. Alors oui, si Ebola n’est pas sous contrôle, nous devons redoubler d’efforts. Mais nous devons aussi avoir l’humilité de nous demander si nous écoutons suffisamment ceux que nous voulons protéger. Car une population bien informée n’est pas forcément une population engagée. Une population engagée est une population qui comprend, qui fait confiance et qui se sent partie prenante de la réponse. Et si nous voulons véritablement reprendre le contrôle de l’épidémie, il faudra aussi reprendre le chemin de la confiance.

Mireille Lusiense Zena, Experte en Sciences de l'Information et de la Communication, et Experte en communication pour la santé et en communication pour le changement social et de comportement